Niemand hört uns? Warum Leitstellen aktiver nach außen kommunizieren müssen

Kommunikation ist die Kernkompetenz von Leitstellen: Empathische, situativ angepasste Notrufabfrage; Kommunikation mit Ärzt:innen und Pflegepersonal, mit Bürger:innen und Einsatzkräften – oft bei ungewöhnlichen, fehlerhaften oder aus Leitstellensicht außerhalb ihrer Zuständigkeit liegenden Anfragen.

Ob Anrufende fragen, warum ihr Internet nicht geht, ob Hausärzt:innen über die 112 einen KTW bestellen, Pflegekräfte per Amtsleitung den Notarzt anfordern oder Feuerwehrleute Status 3 vor Status 5 tasten – wir bleiben professionell, erklären die Hintergründe und das gewünschte Vorgehen.

Wir kommunizieren also am Telefon unsere Bedürfnisse. Aber erreichen wir die eigentlichen Zielgruppen dauerhaft?

• Erreichen wir Arztpraxen mit unseren Anforderungen für Krankentransporte?
• Erreichen wir Hausärzt:innen mit dem Unterschied zwischen KTW und RTW?
• Erreichen wir Feuerwehren mit Wünschen zu Statusmeldungen oder Verhalten bei Flächenlagen?
• Erreichen wir die Bevölkerung mit der Bitte, zuerst Erreichbarkeit und Notfallort zu nennen?

Oft lautet die Antwort: nur punktuell. Wir erreichen Einzelne, nicht die Gruppe.

Beispiele aus dem Alltag

• Notruf: Jahrzehntelang prägten die „5 W“-Fragen Erste-Hilfe-Kurse. Heute bremsen sie häufig den Gesprächsfluss unserer strukturierten Abfrage – wir müssen permanent umsteuern.
• Pflegeheim: In der Hektik werden erst Stammdaten recherchiert, während die Versorgung hinten ansteht – Informationen, die im Erstgespräch zweitrangig sind, kosten Zeit.
• Feuerwehr: In Flächenlagen führen ausführliche Mehrfach-Rückmeldungen bei Bagatelllagen zu überlasteten Rufgruppen und binden Disponent:innen unnötig.

Fazit

Leitstellen sollten aktiv informieren statt nur zu reagieren. Wer nicht aktiv informiert, darf sich nicht wundern, wenn Botschaften nicht ankommen. Leitstellen brauchen planvolle Außenkommunikation. Das könnte sein:

• Information auf dem eigenen Internetauftritt
• Information über Soziale Netzwerke
• Infobriefe oder Newsletter verschicken
• Aufklärung der Einsatzkräfte bei Besuchen in der Leitstelle
• Information der Einsatzkräfte bei Besuchen vor Ort
• Schaltung von Werbung
• Information von Praxen über die Kassenärztliche Vereinigung

Bei meiner kurzen Recherche konnte ich keine Leitstelle mit einem (öffentlich verfügbaren) Newsletter oder andere Hinweise finden. Informations- und Merkblätter beziehen sich meistens auf allgemeine Themen wie Brandschutz, Bilden einer Rettungsgasse, Absetzen des Notrufes, Anmeldung von Brandmeldeanlagen und Veranstaltungen oder dem Abmelden von Fahrzeugen.

Die wenigsten Leitstellen haben auch überhaupt eine eigene Internetseite. Einige Beispiele für die Zusammenarbeit mit Feuerwehren habe ich aber gefunden:

• Zusammenarbeitshandbuch-ILS-Bayreuth-Kulmbach-4.0-vorab-1.pdf
• https://www.leitstelle-nord.de/download/fms-und-funkrichtlinie/
• ZRF Saar – 20180914 FB VI-Fw-Richtlinie Feuerwehralarmierung.docx
• ILS Traunstein Dienstanweisung-FF-ILS-Version-2.3.pdf

Beitragsbild: Foto von Volodymyr Hryshchenko auf Unsplash