Der britische Fernsehsender Channel 4 hat eine Mitarbeiterin verdeckt in eine Notrufzentrale des Rettungsdienstes eingeschleust. Dort fertigte sie heimlich Film- und Tonaufnahmen an – mit erschütternden Einblicken in den Alltag der Rettungsleitstelle. Die Mitschnitte lassen einen, insbesondere als Leitstellenmitarbeiter in Deutschland, sprachlos zurück.
Die Journalistin Hebe Johnson ließ sich im Mai 2025 als Calltakerin (Mitarbeiterin zur Notrufannahme) ausbilden und arbeitete anschließend bis Juli 2025 in der Notrufzentrale des South East Coast Ambulance Service (SECAmb).
Über den SECAmb
Der SECAmb ist zuständig für die südlich von London gelegenen Landkreise Brighton & Hove, East Sussex, West Sussex, Kent, Surrey und North East Hampshire.
Das Einsatzgebiet umfasst rund 9.300 km² mit 4,8 Millionen Einwohner:innen. Der Rettungsdienst betreibt 110 Standorte, darunter 81 Rettungswachen, und beschäftigt etwa 4.000 Mitarbeiter:innen.
Der Rettungsdienst
Die Rettungsdienste des britischen National Health Service (NHS) befinden sich seit Jahren in einer tiefen Krise. Die Zahl der Notrufe steigt stetig, während die finanziellen Mittel knapp bleiben. Um die Einsätze zu priorisieren, wurde bereits 2017 ein Einstufungssystem eingeführt, welches Notrufe in vier Kategorien teilt:
Kategorie |
Notfallbilder |
Angestrebte Eintreffzeit (in 90 % der Fälle) |
|---|---|---|
Kategorie 1 |
Lebensbedrohliche Erkrankungen oder Verletzungen wie Herzstillstand, Atemstillstand oder Allergische Reaktionen |
15 Minuten |
Kategorie 2 |
Nicht unmittelbar lebensbedrohliche Notfälle wie schwere Verbrennungen, Brustschmerzen, Epileptische Anfälle und Schlaganfälle, die aber einen schnellen Transport ins Krankenhaus benötigen |
40 Minuten |
Kategorie 3 |
Dringende Notfälle wie beginnende Geburten, leichte Verbrennungen oder diabetische Notfälle |
2 Stunden |
Kategorie 4 |
Weniger dringende Notfälle wie Durchfälle, Erbrechen oder Harnwegsinfekte |
3 Stunden |
Die Reportage
Laut Johnson erhalten die Calltaker:innen keine medizinische Ausbildung. Sie werden lediglich darin geschult, mithilfe der Triage-Software NHS Pathways standardisierte Fragen zu stellen. Die Software bestimmt anschließend automatisch, welcher Kategorie der Notruf zugeordnet wird.
Bei Anrufen der Kategorie 3 erfolgt später ein Rückruf durch eine medizinisch ausgebildete Person („Clinician“), um die Situation erneut einzuschätzen. Erst danach wird der Einsatz an die Disponent:innen weitergegeben – doch das kann dauern.
Schockierende Fälle
In der Reportage werden einige schockierende Fälle geschildert:
- Eine gestürzte Person die bereits seit Stunden alleine auf dem Boden liegt
- Eine 85 Jahre alte Frau, die sich bei einem Treppensturz den Arm gebrochen hat
- 90-jährige Frau mit Kopfverletzung: Wartezeit 8 Stunden und 40 Minuten
- Junger Mann mit Schlüsselbeinbruch nach Fahrradsturz: Wartezeit: 6 Stunden
- Bewusstloser Diabetiker: Wartezeit: Mehr als 40 Minuten
- In Wales schickte die Leitstelle 37 Minuten keinen Rettungswagen zu einer Reanimation eines 34-jährigen. Er verstarb.
Immer wieder zeigt die Reportage die Reporterin weinend an ihrem Arbeitsplatz, weil sie Anrufer:innen beruhigen oder hinhalten muss – oder ihnen indirekt nahelegt, selbst ins Krankenhaus zu fahren. Direkt empfehlen darf sie das so aber nicht. Die Entscheidung müssen die Anrufenden selber treffen.
„Man sagt den Anrufenden: Es kommt jemand. Aber das stimmt nicht.“
Hebe Johnson
Die „No Send Policy“
Wenn zu viele Einsätze offen sind, wird die sogenannte „No Send Policy“ aktiviert: Bei niedrig priorisierten Notfällen wird dann kein Rettungswagen mehr geschickt. Den Betroffenen wird das allerdings nicht direkt gesagt – man verweist lediglich darauf, dass man derzeit „extremely busy“ sei. Viele Anrufer:innen geben irgendwann schlicht auf oder fahren dann selbst in die Klinik.
„Wir alle glauben, wenn wir die 999 anrufen, dann kommt uns jemand zur Hilfe.“
Ein Experte aus der Reportage
Die Datenlage: Erschütternd
Über den Freedom of Information Act 2000 hat Channel 4 schockierende Daten erhalten. Demnach mussten 2024 rund 140.000 Notfälle der Kategorie 2 länger als zwei Stunden auf Hilfe warten – darunter etwa 12.000 Schlaganfallpatient:innen.
Die Reaktion
Die Reaktion des South East Coast Ambulance Service auf die Veröffentlichung lautet zusammengefasst:
Der South East Coast Ambulance Service reagierte auf die Veröffentlichung mit einer knappen Stellungnahme:
- Man habe von der Undercover-Aktion nichts gewusst.
- Der Vertrauensbruch zwischen Patient:innen und Notrufzentrale werde sehr ernst genommen.
- Betroffene könnten sich bei der Medienaufsicht beschweren.
- Die Mitarbeiter:innen würden unter extremen Bedingungen ihr Bestes geben.
Zudem soll die Organisation laut Recherchen versucht haben, Informationen zurückzuhalten, Dokumente zu verfälschen und austauschbare Entschuldigungen an Angehörige zu schicken.
Kommentar
Man muss dem NHS zugutehalten, dass das britische Gesundheitssystem seit Jahren kaputtgespart wird. Der Rettungsdienst verwaltet schlicht den Mangel.
Doch es bleibt erschütternd, sich vorzustellen, dass bei einem Schlaganfall erst nach zwei Stunden Hilfe eintrifft – während unser System in Deutschland trotz aller Probleme noch vergleichsweise zuverlässig funktioniert.
Vielleicht, so denke ich manchmal, ist das Vereinigte Königreich uns 20 Jahre voraus – im negativen Sinne. Hoffentlich liege ich falsch.
Wo kann man die Reportage sehen?
Die Reportage ist grundsätzlich frei verfügbar. Allerdings muss man etwas Aufwand betreiben:
- Man benötigt ein Virtuelles Privates Netzwerk (VPN), damit die Webseite denkt, man wäre im Vereinigten Königreich.
- Man muss sich kostenlos bei Channel 4 registrieren.
Quellen und Links
- Beitragsbild: Channel 4
- https://www.channel4.com/programmes/999-undercover-nhs-in-crisis-dispatches
- I Went Undercover as an Ambulance Call Handler In Britain | Dispatches | Channel 4 Documentaries vom 15.10.2025 auf YouTube
- Pressemitteilung des South East Coast Ambulance Service vom 13.10.10.2025
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